Die Kommunikation nach außen und innen dominiert die Arbeitswelt in Unternehmen weltweit. Bei der Vielzahl an E-Mails und sonstigen Nachrichten, die bei Arbeitnehmern, Kunden und Geschäftspartnern täglich zu bewältigen sind, wird es zunehmend schwieriger, eine gepflegte und respektvolle Sprache zu etablieren, die die Unternehmensgrundsätze sowohl intern wie extern widerspiegelt. Dabei lohnt es sich sowohl fürs Unternehmen als auch für jeden Mitarbeiter, sich auch bei hoher Kommunikationsdichte auf ein paar Grundsätze zu einigen, die für alle verbindlich sind – und somit eine Unternehmens-Kommunikations-Atmosphäre schafft, die von allen Beteiligten positiv wahrgenommen wird.
In Unternehmen ist es in erster Linie die Kommunikation per E-Mail, die das Tagesgeschäft bestimmt. Und genau die wollen wir hier näher betrachten. E-Mails sind streng genommen der digitale Ersatz des Briefverkehrs in analogen Zeiten. Sie transportieren wichtige Inhalte, werden lange gespeichert und unter Umständen an viele Zweitleser verteilt, im schlimmsten Fall sogar als Blindkopie. Dazu können Sie mit Anhängen versehen werden, die ihre Botschaft verstärken, belegen oder ergänzen. Genau genommen ist eine E-Mail ein äußerst ernstzunehmendes Dokument, dass es auch vor Gericht Bestand hat und oftmals bei internen oder externen Streitigkeiten im Geschäftsleben als Beweis herangezogen wird.
Obwohl wir das alle wissen, ist auch im E-Mail-Verkehr eine erstaunliche Flapsigkeit zu verzeichnen – Soziologen und Sprachforscher sehen hier eine stark steigende Tendenz. Ein Grund hierfür ist sicher die Mutation der Sprache in den sozialen Netzwerken – Facebook, WhatsApp, Instagram, Twitter und Co haben durch immer mehr Verdichtung des Mediums Sprache dazu beigetragen, dass geknapst wird, was das Zeug hält, absurde Abkürzungen zum Standard werden und immer mehr tradierte Gepflogenheiten in der Business-Kommunikation, die Höflichkeit, Respekt und gegenseitige Achtung transportieren, über Bord geworfen werden.
Das WhatsApp-Zeitalter lässt grüßen – aber bitte nicht im Unternehmen
Sprachliche Verknappung, Verstümmelung und Verrohung, lieber viele Nachrichten als sinnvolle und stets lieber ein Symbol als ein klares Wort: WhatsApp ist längst zu einer Kommunikations-Krake geworden, die uns allen in den Fängen hält und die vor allem den Generation Y & Z einen völlig neuen Sprachstil aufoktroyiert. Dieser Sprachstil mag sich dazu eignen, kurzfristige Verabredungen oder in der Regel völlig uninteressante Gemütszustände mit anderen zu teilen – für eine ernsthafte Kommunikation unter Kollegen, Geschäftspartnern oder gar zwischen Anbietern und Kunden taugt er nicht mal ansatzweise. Dasselbe gilt für die typische Twitter oder Instagram-Botschaft: Regelmäßig zeigt der mächtigste Politiker der Welt als US-Präsident, wie fatal eine verrohte Sprache – dazu noch im unangemessenen Kanal – nach außen wirkt. Die Einflüsse dieser Art Kommunikation sind auch immer häufiger in der E-Mail-Kommunikation zu finden. Und das ist ein Fakt, den Unternehmen im Auge behalten sollten. Denn – wie eingangs erwähnt – E-Mails sind in Puncto Relevanz einem Brief gleichzusetzen, justitiabel, ewig speicher- und beliebig verteilbar. Also sollte es zu den Unternehmensgrundsätzen gehören, die E-Mail-Kommunikation mit Regeln und Grundsätzen zu versehen, die für alle im Unternehmen verbindlich sind. Und zwar unabhängig davon, ob intern oder extern gemailt wird.
Sorgfalt bei den Formalien erleichtert die Zuordnung: Betreffzeile, exakte Empfängerliste, wohl dosierte Anhänge verhindern Missverständnisse
Zwar sind die Zeiten vorbei, in denen hochformelle Anreden und Grußformeln üblich waren. Dennoch sollte auch ein E-Mail mit einer Anrede beginnen. Dabei hat sich „Hallo“ als absolut salonfähig durchgesetzt, auch ein „Guten Morgen Frau Schmidt“ oder ein „Guten Tag in die Runde“ sind absolut okay, aber „Hi“ sollte nur Verwendung finden, wenn das Gegenüber zu engen Kollegenkreis gehört und der Inhalt der E-Mail nicht zu offiziell ist. Gleiches gilt für die abschließende Grußformel. „Mit vorzüglichen Grüßen“ ist vielleicht etwas übertrieben und klingt antiquiert, aber die guten alten „freundlichen Grüße“ sind auch im E-Mail als Abschluss über dem eigenen Namen nicht übertrieben. Wogegen ein schnell getippter, knapper „Gruß“ immer schon etwas schlecht gelaunt klingt und transportiert, dass der Verfasser sehr unter Zeitdruck steht. Ein zweites wichtiges Thema ist die Rechtschreibung. Vor allem E-Mails, die von unterwegs ins Handy getippt werden, weisen oft erhebliche Mängel auf. Auch hier gilt: Eine E-Mail ist wie ein Brief, der unter Umständen in viele Weiterleitungshände gerät und oft zitiert wird, daher sollte es im Interesse jeden Verfassers liegen, nicht als nachlässig, leichtfertig oder gar schlampig zu gelten. Dabei lässt sich das äußerst einfach umgehen, indem vor dem Versand das Rechtschreibprogramm genutzt wird, das inzwischen jede professionelle E-Mail-Software anbietet.
Wussten Sie, dass im Jahr 2018 weit über 800 Milliarden E-Mails allein in Deutschland versendet wurden? Davon entfielen gut 70 Prozent auf den Business-Bereich. Und wir alle wissen, wie schwierig und zeitraubend es ist, den eigenen Posteingang zu managen, ein funktionierendes Ablage- und Löschsystem zu schaffen und der Flut überhaupt noch Herr zu werden. Daher erweisen Sie sich schon als vorbildlicher E-Mailer, wenn sie vor dem Versand überlegen, ob jeder Adressat tatsächlich in die Empfängerlisten muss, sei es in der direkten Ansprache, im cc oder gar im Bcc. Diese Maxime sollte auch im Unternehmen gelten. Denn ein überlegter Verteilerkreis spart wertvolle Ressourcen, unnötige Ausdrucke und hilft jedem einzelnen dabei, das eigene Kommunikationschaos zu entwirren.
Ein ganz wichtiges Element beim E-Mailen ist die Betreff-Zeile. Auch hierfür lohnen sich die wenigen Sekunden, die es kostet, diese zu füllen. Denn eine präzise Betreff-Zeile bewirkt so viel Gutes: Die E-Mail lässt sich einfach zuordnen, archivieren und vor allem auch nach Tagen und vielen Hunderten weiterer E-Mails auch schnell wiederfinden, wenn es um die Wurst geht.
Das Besondere an der Kommunikation im Unternehmen ist, dass es einerseits den offiziellen Aspekt gibt: Der Mitarbeiter kommuniziert als Teil des Unternehmens. Andererseits ist Kommunikation immer ein Zeichen der persönlichen Entfaltung und der Individualität des Einzelnen. Daher ist es ratsam, bei der Erstellung eines firmenverbindlichen Leitfadens für die E-Mail-Kommunikation die Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Das funktioniert am besten in einem Workshop, bei dem es darum geht, für dieses Thema zu sensibilisieren. Und selbstverständlich gilt hier wie bei allen dynamischen Prozessen im Unternehmen, dass die persönlichen Erfahrungen der Mitarbeiter in den Workshop einfließen sollten. Das kann beispielsweise in Gruppen geschehen, die sich mit unterschiedlichen Aspekten der E-Mail-Kommunikation beschäftigen und dann Lösungen präsentieren, die als Grundlage eines Firmenleifadens dienen.
Investieren Sie in Ihrem Unternehmen Zeit in eine gepflegte E-Mail-Kommunikation. Und profitieren Sie in der Außenwahrnehmung gleichermaßen wie durch eine angenehmere Atmosphäre in der Firma. Eine freundliche, gepflegte Sprache ist Basis von gegenseitigem Respekt und sie fördert auf natürliche Art das Verständnis füreinander.
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Autor: Christian Bonk
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